「印刷ができない」「Teamsで相手の声が聞こえない」「Excelの表が急に崩れた」。こうした質問が、社内でパソコンに少し詳しい1人に集まり続けている会社は少なくありません。先に結論を書くと、この状態はAIを入れただけでは解消しません。まず質問を「AIで答えられるもの」「手順書があれば本人が直せるもの」「必ず人が対応するもの」の3つに分けます。AIに任せるのは最初の一次回答だけにして、アカウント・セキュリティ・機器の故障は最初から人や外部の窓口へ渡すと決めておきます。この順番で整えると、詳しい社員が本来の仕事に戻れる時間が少しずつ増えていきます。

この記事では、沖縄の中小企業でよく見かける「社内の何でも屋」の状態を例にします。過去の質問から社内FAQの元データを集める方法、AIに答えさせる範囲の決め方、外部へ引き継ぐ基準を順に整理します。

「あの人に聞けば早い」が続いた会社で起きていること

那覇や浦添にある従業員20〜30名ほどの事務所では、専任の情報システム担当がいないことが珍しくありません。経理や営業の社員が「パソコンに強いから」という理由で、いつの間にか社内の窓口になっています。質問は1日に数件でも、そのたびに自分の作業が止まります。月末の締めで請求書を作っている最中に「ちょっといいですか、コピー機が赤く光ってるんですけど」と声をかけられ、席を立って戻ると、どこまで入力したか分からなくなる。本人は笑って対応していても、集中が切れる回数は積み重なっていきます。

もっと困るのは、その人がいない日です。休暇や外回り、離島の取引先への出張で不在のときに同じトラブルが起きると、誰も直せずに業務が止まります。台風の接近で翌日から在宅勤務に切り替えると決まった夕方に、自宅からつなぐ手順を何人もが一斉に聞きにくる、という場面もよくあります。直し方の知識がその人の頭の中にしかないので、会社としては弱い状態です。

聞く側も実は遠慮しています。「こんなことを聞いたら迷惑かな」とためらううちに自己流で設定をいじり、かえって状況を悪くしてしまうこともあります。社内の一次回答をAIに任せる目的は、詳しい社員を楽にすることだけではありません。聞く側が気軽に最初の一歩を踏み出せる場所をつくることでもあります。

集まってくる質問を3つに仕分けてみる

最初にするのは、AIの選定ではなく質問の仕分けです。詳しい社員に寄ってくる質問を思い出して並べると、性質の違うものが混ざっていると分かります。おおまかには次の3つに分けられます。

この仕分けで一番大事なのは2つ目です。プリンタや複合機の質問は件数が多いのに、一般的なAIはうまく答えられません。機種も設置場所もネットワークの組み方も会社ごとに違うからです。「2階の複合機は電源を入れ直す前に、本体右側のカバーを開けて確認する」といった社内だけの手順書があって、初めてAIが正しく案内できます。3つ目については、AIに答えさせないと最初に決めておくこと自体が仕組みの一部です。

社内FAQの元データは、過去のやり取りの中に眠っている

社内FAQをゼロから書こうとすると、たいてい途中で止まります。元データは、すでに詳しい社員の手元にあります。社内チャットの個別メッセージ、LINEの履歴、メール、モニターの横に貼ってある付箋などです。まずは2〜3か月分をさかのぼって、質問とその答えを拾い出すところから始めます。

拾うときは「質問の文面をそのまま」「原因は何だったか」「どう直したか」の3つを1行ずつ書き残します。文面をそのまま残すのには理由があります。社員は「プリンタのドライバが」とは聞きません。「印刷ボタンを押しても出てこない」「コピー機がピーピー鳴っている」と聞きます。この言い回しが、AIが手順書を探すときの手がかりになります。きれいな言葉に書き直すと、かえって見つからなくなります。

記録がほとんど残っていない会社なら、これから2〜4週間だけ、詳しい社員に質問を受けるたび一行メモを残してもらいます。共有のスプレッドシートでも、チャットに専用のチャンネルを一つ作るのでも構いません。完璧に書く必要はなく、「月曜朝、営業の人、スキャンしたPDFが届かない、送信先のアドレスが古かった」程度で十分です。

集まったら、先ほどの3つに振り分けます。何度も出てくる質問は、手順書にする価値が高いものです。複合機の操作パネルやケーブルの差し込み口は、スマートフォンで写真を撮って手順書に貼っておくと、文章だけより伝わりやすくなります。

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AIに答えさせる範囲は「間違っても取り返せるか」で線を引く

AIにどこまで答えさせるか迷ったら、「AIの答えが間違っていたとき、元に戻せるか」を基準にすると判断しやすくなります。Excelの関数の書き方が少し違っていても、やり直せば済みます。一方で、設定を消す、ファイルを削除する、ソフトを入れ直す、管理者の権限で何かを変える、といった操作は元に戻せないことがあります。こうした操作はAIの案内の範囲から外しておきます。

具体的には、「社内の手順書に書いてあること」と「一般的なソフトの操作」は答えてよい範囲にします。「手順書に無い機器の設定」「管理者権限が必要な操作」「契約や購入が絡む話」は答えない範囲にします。複合機のリース契約の中身やソフトのライセンスの追加などは、AIが一般論で答えると誤解のもとになるので、担当者に回すほうが安全です。

もう一つの決めごととして、AIが分からないときは分からないと答え、回答の最後に必ず「これで直らなければ、次はここへ」と次の窓口を添えるようにします。どの手順書をもとに答えたのかも表示されるようにしておくと、社員は自分で原本を確かめられますし、手順書が古くなっていればすぐ気づけます。

動かし始めて最初の1か月は、詳しい社員がAIへの質問と回答の記録を週に一度眺める時間を取ります。答えを間違えていたものや答えられなかった質問は、手順書に書き足す材料になります。社内向けAIの組み立て方はAIエージェントの導入支援のページでも紹介していますが、どの仕組みを選ぶにしても、この見直しの習慣があるかどうかで精度は変わってきます。

アカウント・セキュリティ・故障を人の手に残しておく理由

3つ目の区分をAIに任せないのには、それぞれ理由があります。まずアカウントです。パスワードの再発行は、本人確認とセットで初めて安全に行えます。AIが手順を案内してしまうと、本人確認が抜けたまま進む恐れがあります。退職した人のアカウントの停止漏れも、情報が外に出る入り口になります。誰がいつ何を変えたかを人が把握しておくべき領域です。

次にセキュリティです。「怪しいメールの添付を開いてしまった」という申告は、早さが何より大切です。AIとやり取りしている数分の間にも、被害が広がる可能性があります。この種の質問には、AIは「ネットワークから外して、すぐに担当者へ連絡してください」という決まった案内だけを返し、同時に担当者へ知らせる流れにしておきます。あわせて、正直に申告した人が責められない雰囲気を社内でつくっておくことも欠かせません。

最後に機器の故障です。電源が入らない、異音がする、画面が割れた、飲み物をこぼした、といった症状は自己流で何度も電源を入れ直したり分解したりすると、データを取り出しにくくなる場合があります。沖縄では湿気や潮風の影響、台風による停電や落雷のあとの不調も起こりがちです。症状を聞き取ったら、触らずに人へ渡すのが基本です。

外部の窓口へ渡す基準と引き継ぎ先を、前もって書いておく

詳しい社員といっても、本業は別にあります。部品の交換や本体の修理、ネットワーク機器の根本的な不具合、複合機の内部の故障は、本来その人が抱えるべき範囲ではありません。社内で抱え込まず外へ渡す基準を、文章で決めておきます。

たとえば「30分試しても直らない」「同じ症状が週に何度も出る」「複数のPCで同時に起きている」「データが消えた」「その不具合で業務が止まっている」のどれかに当てはまったら外部へ連絡する、といった形です。複数台で同時に起きる不具合は、1台の問題ではなく回線やサーバー側の可能性が高く、社内で1台ずつ触っても解決しないことが多いものです。

あわせて、引き継ぎ先の一覧を作ります。複合機は保守契約のある販売店、インターネット回線はプロバイダ、PC本体は修理業者、メールやクラウドは管理を任せている会社、というように窓口を分け、連絡先、契約番号、機種の型番を一枚にまとめます。この一覧をAIが案内できるようにしておけば、詳しい社員を経由せず、本人が直接連絡できる場面が増えます。PC本体の修理先がまだ決まっていない場合は、PC修理の窓口も選択肢の一つとして一覧に入れておくと迷いません。

引き継ぐときに相手へ伝える内容も、型にしておくと話が早く進みます。「いつから」「何をしたときに」「画面に出たエラーの写真」「自分で試したこと」の4点です。AIにこの聞き取り役をさせると、外部の窓口へ連絡する時点で情報が揃っていて、何度も電話でやり取りする手間が減ります。

仕組みを止めないために、月に一度だけ振り返る

動かし始めたら、効果を簡単な数字で確かめます。分かりやすいのは、詳しい社員へ直接来た質問の件数を月ごとに数えることです。減っていなければ、AIの答えが使われていないか、手順書が足りていないかのどちらかです。AIに寄せられた質問のうち、答えられずに人へ回ったものを並べれば、次に書く手順書が見えてきます。

使ってもらう工夫も要ります。導入した直後は、結局いつもの人に直接聞きに行く社員が多いものです。朝礼や入社時の説明で使い方を一度見せることに加えて、詳しい社員自身が「まずAIに聞いてみて、それで駄目なら来てね」と声をかけるのが一番効きます。断られたのではなく、先に試す場所があるだけだと伝わるからです。

そして、これまで詳しい社員が担ってきた対応を、会社として正式な業務と認めることも大切です。手順書を書き足す時間や、外部の窓口とやり取りする役割を業務として位置づければ、その人一人の善意に頼った状態から抜け出せます。

まとめ｜AIの前に、質問の仕分けから始める

PCやプリンタの質問が1人に集中する会社では、AIの導入より先に、質問を「AIで答えられるもの」「手順書があれば自分で直せるもの」「必ず人が対応するもの」に分けることが出発点になります。元データは過去のチャットやメモの中にあり、社員の言い回しのまま集めるのがコツです。AIには取り返しがつく範囲の一次回答だけを任せ、アカウント・セキュリティ・故障は人と外部の窓口へ渡す基準と連絡先を先に決めておきます。どこから手を付けるか、どの質問をAIに任せるかは会社の規模や機器の構成によって変わるため、迷ったときはお問い合わせからご相談ください。