退去立会いのあと、事務所に戻ってから写真の整理に半日かかる。それなのに、入居者から「この傷は入居前からあった」と言われると、すぐに出せる根拠が見つからない。管理会社ではよくある悩みです。結論から言うと、この時間の多くは写真の枚数ではなく、当日の写真、入居時の記録、負担区分のメモが別々の場所にあり、照らし合わせを毎回手作業でしていることから生まれています。部屋・部位ごとに写真を分け、入居時の記録とひも付け、見積根拠の下書きを1枚にまとめるところまではAIに任せられます。一方で、借主と貸主の負担割合を決めるのは人の仕事として残します。この記事では、立会い当日から精算書を送るまでを順にたどり、どの段階で食い違いが起きるのか、どこまでをAIに渡すのかを分けて書いていきます。

立会い当日、スマホに残るのは「撮った順」の写真だけ

立会いの担当者は、玄関から順に部屋を回りながら、床の傷、クロスの汚れ、建具のがたつき、水回りのカビをスマホで撮っていきます。入居者に説明しながら撮るので、同じ箇所を寄りと引きで何枚も撮ったり、和室に戻って撮り直したりします。結果として端末に残るのは、撮った順に並んだ数十枚の写真です。どれが洋室の北側の壁で、どれが脱衣所の床なのかは、撮った本人の記憶にしか残っていません。

2LDKほどの部屋でも、寄りと引きを撮り分けていくと写真は60枚を超えることがあります。特に困るのが寄りの写真です。白いクロスの汚れや、フローリングの小さなへこみを近くから撮ると、どの部屋のどの位置なのかが写真からは読み取れません。撮った当日は覚えていても、翌日に別の物件の立会いを挟むと、本人でも見分けがつかなくなります。立会い中に入居者が話した「ここは引っ越しの時にぶつけた」「このシミは前からあった」といった説明も、写真とは別に担当者の記憶やメモ帳に残るだけです。

沖縄の賃貸物件は事情がもう一つ加わります。湿気によるクロス裏のカビ、海に近い物件のサッシや手すりの塩害による腐食、台風のあとの雨染みなど、入居者の使い方なのか建物の条件なのか、その場で判断しにくい傷みが多いのです。担当者は「これは後で確認」と頭の中に置いたまま次の部屋へ進みますが、そのメモは写真のどこにも残りません。転勤や進学で退去が集中する年度末には、1日に何件も立会いが入り、記憶はさらにあいまいになります。

事務所に戻ると、入居時の記録とのずれが表に出てくる

事務所に戻って最初にするのは、入居時のチェックシートと写真を探すことです。紙のチェックシートはファイルに綴じてあり、入居時の写真は共有フォルダの物件名のフォルダにある、というのが典型です。ところが、入居時の写真は前任者が撮っていて部屋の呼び方が違う、日付だけのファイル名で部位がわからない、そもそも写真が見当たらない、ということが珍しくありません。

チェックシートの書き方にもばらつきがあります。「洋室 床 小傷あり」とだけ書かれていて、どの位置にどの程度の傷があったのかがわからない。入居者が自分で記入して返送する形式だと、記入漏れのまま綴じられていることもあります。退去時に見つかった傷が、この「小傷」と同じものなのか別のものなのかは、写真がなければ確かめようがありません。

ここで、退去時の写真と入居時の写真を1枚ずつ並べて見比べる作業が始まります。洋室6畳の床の傷を入居時の写真から探すだけで、何十枚もめくることになります。半日かかる理由の多くはここにあります。しかも、見比べた結果を記録する場所がないため、「入居時にもあった」「入居時にはなかった」という判断は、担当者の手元のメモやExcelの備考欄に散らばっていきます。後から別のスタッフが見ても、その判断がどの写真を根拠にしたものかがたどれません。

見積を組む段階で、負担区分のメモが三か所に散る

次に、内装業者に見積を依頼し、項目ごとに借主負担か貸主負担かを振り分けます。このとき参照するのは、国土交通省の原状回復ガイドライン、賃貸借契約書の特約、そして担当者が立会いで聞き取った入居者の説明です。この三つが、それぞれ別の資料として存在しています。

たとえば「クロス張替え 洋室一面」という見積項目に対して、その根拠になる写真はスマホの23枚目、入居時の状態はフォルダの別の写真、タバコの使用についての聞き取りは担当者の手帳、喫煙に関する特約は契約書の何条、という具合です。精算書を作る人はこれらを頭の中でつなぎながら金額を入れていきます。担当者が変われば、つなぎ方も変わります。入居者から問い合わせが来たときに説明が揺れるのは、根拠が1枚にまとまっていないからです。

さらに経過年数の扱いが加わります。ガイドラインではクロスの耐用年数を6年としており、長く住んだ入居者ほど借主の負担は小さくなります。入居日を契約書から拾い、項目ごとに残存価値を計算する作業も、見積書とは別の電卓やExcelで行われることが多く、ここでも資料がもう一つ増えます。

写真や書類を「探す時間」を減らす考え方は、退去精算に限らず管理業務全般に通じます。

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AIに渡すのは「分ける・ひも付ける・下書きする」まで

ここまでの流れを見ると、時間がかかっているのは判断そのものではなく、判断の前の材料集めだとわかります。AIに任せたいのはこの部分です。具体的には、立会いの写真を読み取って部屋と部位ごとに分類すること、入居時の写真から同じ部位のものを探して横に並べること、担当者が音声やテキストで残したメモを該当する写真に付けること、そして見積項目ごとに「根拠写真・入居時の状態・メモ・関係しそうな特約」を1行にまとめた下書きを作ることです。

下書きの1行は、たとえば「洋室A 北側壁/クロス張替え一面/退去時写真3枚/入居時写真1枚(汚れなし)/立会いメモ『家具を置いていた跡と説明あり』/関係しそうな特約:なし/入居期間4年2か月」といった形になります。これが見積項目の数だけ並べば、担当者は資料を行き来せずに、1枚を上から順に見ていくだけで判断に入れます。

表の右から二列目までがAIの持ち場です。写真の分類は完全ではないので、AIが迷ったものは「未分類」に残し、人が数枚だけ振り分ける形にしておくと、全体の手間はかなり減ります。分類の精度を上げるには、立会いのときに各部屋の入口でまず引きの写真を1枚撮り、そのあとで寄りの写真を撮る、という順番を決めておくのが効果的です。引きの写真が部屋の目印になり、続く寄りの写真がどの部屋のものかを判断しやすくなります。大事なのは、AIの出力を精算書にそのまま流さず、あくまで人が判断するための1枚の資料として扱うことです。こうした業務の流れに合わせてAIを組み込む考え方は、AIエージェントの導入支援のページでも紹介しています。

負担割合の線引きは、人の手から離さない

AIがどれだけ整理しても、借主負担か貸主負担か、何割を借主に求めるかは人が決めます。理由ははっきりしています。通常損耗か故意・過失による損耗かの判断には、入居年数、設備の耐用年数、入居者の説明、物件の立地条件といった、写真だけではわからない事情が関わるからです。

沖縄の物件でいえば、北側の部屋のカビが換気不足によるものか、建物の構造や気候によるものかは、同じ写真を見ても判断が分かれます。海沿いの物件のサッシの腐食を入居者の手入れ不足とみるのは、慎重であるべきでしょう。こうした線引きをAIに任せると、根拠があるように見える分、かえって入居者との話がこじれる心配があります。

そこで、AIが作る下書きには「負担割合」の欄を空けておき、担当者が判断して入力し、なぜそう判断したかを一言添える運用をおすすめします。「入居時写真で汚れなし。家具跡は通常損耗として貸主負担」「タバコのヤニ汚れ、喫煙不可の特約あり。経過年数を考慮して借主負担」といった短い一文で十分です。ガイドラインや特約のどの部分を参照したかもAIが候補として並べられますが、適用するかどうかは人が選びます。こうして判断の記録が1枚に残れば、担当者が替わっても、次の退去で同じような傷が出たときに過去の判断を参照できます。

精算書を送る前に、入居者の目で1枚を読み返す

見積根拠が1枚にまとまると、精算書を送る前の確認の仕方も変わります。これまでは金額の計算ミスを探すのが中心でしたが、写真・入居時の状態・判断理由が並んでいるので、「入居者がこれを見て納得できるか」という目で読み返せるようになります。入居時の写真が見つからなかった項目、判断理由が「担当者の印象」にとどまっている項目は、この時点で目に留まります。

読み返すときは、借主負担にした項目それぞれに、退去時の写真があるか、入居時との違いが写真で示せるか、判断理由が書かれているか、経過年数を反映しているか、の4点を確かめると漏れが少なくなります。どれかが欠けている項目は、送る前に写真を探し直すか、負担区分そのものを見直すきっかけになります。

説明文のたたき台はAIに作らせてもかまいません。ただ、断定的な言い回しや、入居者を責めるように読める表現は人が手を入れて整えます。精算書に根拠写真を添えて送ることで、入居者からの問い合わせに同じ資料をもとに答えられるようになり、電話でのやり取りが長引くことも減っていきます。オーナーへの報告にも同じ1枚を使えるので、貸主負担の工事を提案するときの説明も通りやすくなります。

次の繁忙期の前に、空室1室で流れを通してみる

いきなりすべての物件で始める必要はありません。まずは退去予定の部屋か、いま空いている部屋を1室選び、入居時の写真と退去時の写真を揃えたうえで、分類から根拠シートの下書きまでを一度通してみてください。部屋の呼び方(洋室A、北側洋室など)を社内で揃えておくだけでも、AIの分類の精度はかなり変わります。試すときは、これまで写真整理と照合に何時間かかっていたかを先に書き留めておくと、効果が比べやすくなります。未分類に残った写真が何枚あったか、どの部位で迷いやすかったかも記録しておけば、撮り方の決まりを直す材料になります。

あわせて見直したいのが、入居時の記録の残し方です。退去時の照合が大変なのは、入居時の写真が部位ごとに整理されていないことが原因の半分を占めます。新しく入居する部屋から、退去時と同じ部位の区切りで写真を残すようにしておけば、数年後の退去精算が楽になります。どの範囲をAIで整理し、どのツールや保存先を使うかは、物件数や今の管理システムによって変わるので、一律の正解はありません。自社の業務に当てはめるとどうなるかを整理したい場合は、お問い合わせからご相談ください。

まとめ

退去立会いの写真整理に半日かかるのは、写真が多いからではなく、当日の写真、入居時の記録、負担区分のメモがばらばらで、照らし合わせを毎回人がしているからです。立会い当日、事務所での照合、見積の振り分け、精算書の送付前と時系列でたどると、食い違いが起きる場所ははっきりしています。部屋・部位ごとの分類、入居時写真とのひも付け、見積根拠を1枚にまとめる下書きまではAIに任せ、負担割合の判断と入居者への説明は人が持つ。この線を最初に決めておけば、担当者が替わっても説明がぶれず、入居者とのやり取りも落ち着いて進められます。湿気や塩害など判断が難しい傷みの多い沖縄の物件だからこそ、判断の材料を揃える作業をAIに任せる意味があります。